Banco Santander ofreció disculpas públicas a una mujer de 102 años luego de que fue obligada a ir en camilla a la sucursal de Durango para la reposición de su tarjeta de débito —donde se le deposita su pensión—, un hecho que ha causado indignación a nivel nacional y críticas en redes sociales.
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¿Qué pasó?
De acuerdo con El Sol de Durango, el hecho ocurrió en la sucursal del banco Santander, ubicado en la calle Constitución, en el Centro Histórico de la ciudad. La abogada de la adulta mayor refirió al medio que la institución bancaria exigió la presencia física de la mujer, pese a su avanzada edad y delicado estado de salud, para poder realizar el trámite.
Un video compartido por el mismo medio local muestra a la mujer ingresando en camilla a la sucursal. Las imágenes rápidamente se viralizaron y provocaron señalamientos por presunta falta de sensibilidad y protocolos de atención a personas adultas mayores.
Santander ofrece disculpas a mujer de 102 años que acudió a sucursal de Durango
Tras la difusión del caso, Santander publicó un comunicado en el que ofreció una disculpa pública por lo ocurrido en su sucursal de Durango.
El banco reconoció que los hechos “no debieron suceder” y aseguró que ya atendió directamente a la clienta, resolvió su trámite y dará seguimiento personal a su caso.
Asimismo, la institución financiera afirmó que aplicó medidas correctivas internas para evitar que una situación similar vuelva a repetirse y señaló que escucha las críticas que este caso ha generado.
Por su parte, la abogada de la mujer dijo a El Sol de Durango que el hecho fue “irracional e injusto”, al considerar que existen mecanismos legales y administrativos para realizar este tipo de trámites sin exponer a una persona de más de 100 años a traslados que ponen en riesgo su salud.
¿Qué protocolo no siguió el banco?
De acuerdo con la “Guía para la accesibilidad en sucursales bancarias y cajeros automáticos” publicada por el Banco de México (Banxico), la accesibilidad no se limita únicamente a contar con rampas o espacios físicos amplios, sino que implica un enfoque integral basado en el diseño universal para garantizar que todas las personas, incluidas las con discapacidad o movilidad reducida, puedan acceder y utilizar servicios bancarios en igualdad de condiciones.
El documento señala que las recomendaciones integrales incluyen adaptaciones físicas del entorno, señalización, comunicación clara con el usuario y capacitación del personal para atender adecuadamente a personas con necesidades especiales.
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La guía especifica que una sucursal accesible debe incluir, entre otras medidas, un entorno físico adaptado con rampas, pasillos amplios y anchos adecuados, así como información y comunicación accesible para el usuario, considerando medios que faciliten el uso de los servicios.
Asimismo, destaca que los bancos deben aplicar el principio del “ajuste razonable” —modificaciones o adaptaciones necesarias y adecuadas que no impongan una carga desproporcionada— cuando se trata de personas con movilidad limitada, como una persona adulta mayor que requiere asistencia especial para realizar un trámite.
Así, Santander no aplicó estos protocolos de ajuste razonable o atención preferente al exigir la presencia física de la mujer de 102 años, a pesar de que la guía del Banco de México contempla la necesidad de medidas que faciliten la accesibilidad y eviten cargas innecesarias para personas con discapacidad o movilidad reducida, tanto en el diseño de espacios como en la atención personalizada.
